- 5 minuten
Klanten binden met een goede klantenservice? Het kan!
Je hebt een webshop met schitterende producten. Je bent bezig met de bekendheid van je brand uit te breiden en ziet een groot aantal nieuwe websitebezoekers binnenkomen. Maar ze keren niet terug naar je shop... Dan kijk je best eens naar je klantenservice of (online) dienst na verkoop. Is die al goed uitgewerkt? Wij leggen uit hoe je terugkerende klanten genereert. Je kan meer doen dan je denkt!
Hoe gaat jouw dienst na verkoop in zijn werk? Slaag je erin om de vragen van je klanten te beantwoorden? Sta je stil bij wat je klanten van je producten vinden? Je vraagt je misschien af waarom je zou investeren in een goede klantendienst als je producten tóch goed verkopen. Simpel antwoord: het is kostenbesparend. Onderzoek wees namelijk uit dat het zo’n 5 keer duurder is om nieuwe klanten aan te trekken dan bestaande klanten opnieuw een aankoop te laten doen.
Terugkerende klanten hebben een hogere order value
Een bestaande klant is bereid om meer uit te geven - zo’n 67% meer om precies te zijn - dan een nieuwe klant. Bovendien hangt je dienst na verkoop nauw samen met de tevredenheid van klanten. Tevreden klanten zijn uiteraard goede reclame voor je merk, zéker als ze bijvoorbeeld een review achterlaten.
Met een goede klantenervaring creëer je brand ambassadors
Een klant zal niet snel elders hetzelfde product gaan kopen als hij een goede ervaring had bij jouw bedrijf. Als je producten verkoopt waarin de concurrentie hard is, moét je jezelf bijna onderscheiden door een excellente klantenservice. Je hebt het vertrouwen van je klant nodig, alleen zo worden het echte brand ambassadors. Zij zullen hopelijk hun familie, vrienden, collega’s en kennissen aanspreken om jouw producten te gaan kopen.
- 86% van de klanten is bereid om 25% meer uit te geven als ze daarbij een degelijke klantenservice krijgen. Weet dat een klant eigenlijk al een beslissing maakt vanaf een eerste goede of slechte ervaring met je merk.
- 60% van de klanten is gestopt een bepaald merk te kopen, gewoon omdat ze een slechte ervaring hadden met de klantenservice.
- Klanten hechten veel belang aan échte contacten of interactie met jouw merk. Interageren met je klanten is dus belangrijk, op elk kanaal.
Maak duidelijk wat klanten kunnen verwachten
Wil je gelukkige klanten? Zorg dan dat het duidelijk is wat je klanten kunnen verwachten van jouw klantenservice. Als je op je webshop zet dat je 24/7 bereikbaar bent, maar slechts binnen de 2 dagen een mail kan beantwoorden, overweeg dan misschien om iets anders te communiceren of af te stappen van dat bepaalde kanaal. Een gouden regel in de klantenservice is: beloof iets te weinig zodat je verwachtingen (meer dan) inlost.
Daarnaast is het leuk om wat grappig en creatief om te springen binnen de klantendienst, maar zorg dat je communicatie altijd duidelijk is. Ga er niet van uit dat klanten alles weten wat jij weet. Vinden ze bijvoorbeeld hun ordernummer niet, wees dan expliciet door hen stap voor stap uit te leggen hoe ze dat nummer precies kunnen terugvinden.
Denk er ook aan hoe je je klant aanspreekt. Praat positief. Focus op oplossingen en niet op problemen. Denk daarnaast aan je doelpubliek en stem daar je tone-of-voice op af. Consistentie in alle communicatie is belangrijk.
Welke kanalen zet je het best in?
Waar hebben je klanten je nodig? Welke kanalen passen het best bij jouw doelpubliek: telefoon, mail, (live) chat, sociale media of een frequently asked question (FAQ) pagina? Op welke kanalen je best interageert met je klanten, hangt ook van je verkoopkanalen af.
Verwijs klanten naar een FAQ-pagina
Een goed kanaal om heel wat (frequente) vragen te bundelen, is de FAQ-pagina. Zo ontlast je jouw eigen klantendienst en kan die zich bezighouden met ‘echte’ problemen. Bovendien is het voor de klant met een probleem ook handig om onmiddellijk een antwoord te vinden op zijn vraag. Enkele tips:
- Geef op je FAQ-pagina bijvoorbeeld gedetailleerde informatie over het verzenden en retourneren van je producten.
- Schrijf kort en krachtig. Klanten zitten niet te wachten op een volledige blog, maar op een antwoord op hun vraag. Heb je een uitgebreider artikel? Voeg eventueel een link naar een relavante blogpost toe.
- Verder kan je met Google Analytics tracken welke vragen klanten het vaakst bezoeken. Dit kan dan het uitgangspunt zijn om bepaalde onderwerpen beter te belichten op je site en die zo te optimaliseren.
Volg vragen van klanten op met Shopify Chat
Als een klant een probleem heeft, hoe eenvoudig is het dan om met je bedrijf in contact te komen? Dan hebben we het vooral over contactkanalen. Live chat op jouw website zorgt ervoor dat de websitebezoeker heel weinig moeite moet doen om een vraag te stellen. Net zoals support via berichten op bijvoorbeeld Facebook Messenger of WhatsApp trouwens. Met Shopify Chat is een live chat tool installeren zo gepiept (en gratis!). Wil je de app in jouw webshop integreren? Vraag raad aan iemand van Esign.
Wat moet je onthouden?
Veel bedrijven zien de klantendienst puur als een uitgavenpost, maar met een goede klantenservice heb je een serieus voordeel tegenover je concurrenten. Een duidelijk uitgewerkte klantendienst is namelijk een potentiële inkomstenbron. Je klanten zijn tevreden en keren terug. Ze zijn zelfs bereid om meer uit te geven, en met een beetje geluk worden het echte brand ambassadors. Bovendien kunnen de werknemers van je klantendienst je belangrijke inzichten geven in hoe jouw klanten je merk percipiëren. Zo kan je op tijd bijsturen bij problemen en werken aan een betrouwbaar imago.
Hulp nodig bij de implementatie van een chatbot, het opstellen van een efficiënte FAQ-pagina of nieuwe klanten omzetten naar terugkerende klanten? Contacteer ons met al je vragen en we helpen je met heel veel plezier verder.
