Het belang van een post-purchase strategie na Black Friday

Het draait allemaal om wat er ná die aankoop gebeurt. De echte waarde van een klant wordt namelijk niet gemeten door wat hij dan koopt, maar door wat hij in de weken, maanden en zelfs jaren daaropvolgend nog gaat kopen.

Stel jezelf deze vraag: “Hoeveel van de klanten die tijdens Black Friday kopen, zie je daarna nog terug?” Duik met ons mee in de wereld van post-purchase strategieën en ontdek de verborgen goudmijn achter de Black Friday gekte.

De cijfers

De verkopen tijdens Black Friday en Cyber Monday zetten vaak nieuwe verkooprecords voor merken. In 2021 rapporteerde Adobe Digital e-commerceverkopen van $10,8 miljard aan het einde van Cyber Monday, een nieuw record. In 2021 bleef het totaal op $10,7 miljard, maar vorig jaar liep dit vlot op tot $11,3 miljard, uiteraard goed voor een absoluut record.

Algemeen gezien is het vakantieseizoen goed voor zowat 20% van de totale jaarlijkse detailhandelsverkopen. Black Friday komt daarbij op de eerste plaats met 108 miljoen geplande shoppers, terwijl 62,8 miljoen van plan zijn om op Cyber Monday te shoppen. En het is aan jou om die eerder, duidelijker en beter te bereiken dan je concurrentie.
 

Wat betekent dit voor jouw merk?

Buiten hoge inkomsten en heel wat randactiviteiten helpt het zogenaamde Black Weekend je nieuwe klanten te verwerven via marketingcampagnes en kortingen. Maar het grootste deel daarvan doet slechts één aankoop en keert nooit terug. En dat terwijl zo'n 65% van de shoppers wel intentie toont dat ze ook na de feestdagen zullen aankopen.

De oorzaak? Er wordt niet voldoende aandacht besteed om de groep van potentiële herhaalaankopers terug te laten keren. Als e-commerce merk bevind je je in een unieke positie om de uitgebreide klantgegevens die je hebt te gebruiken om deze nieuwe klantenset te behouden en de customer lifetime value van je klanten drastisch te verhogen.

Hoe je klanten kunt behouden na de Black Friday gekte?

De vraag is natuurlijk: hoe doe je dat? Bovendien ben je vast niet de enige die dit probeert en is het dus key om je ook te onderscheiden van je concurrenten. Wij zetten graag even 4 praktische strategieën op een rijtje die specifiek zijn gericht op het behoud van je nieuwe klanten na Black Friday en Cyber Monday:
 

Relevante productaanbevelingen:

Na de eerste aankoop van een klant moet je ze betrokken houden, zodat ze jouw merk en hun ervaring ermee onthouden. Door het gebruik van geavanceerde e-mail en SMS-marketing, en door de bestaande gegevens van je huidige klanten te analyseren, kun je relevante post-aankoop aanbevelingen doen. Segmenteer je publiek op basis van hun koopgedrag, bestudeer hun bestelpatronen en biedt productcombinaties aan die in het verleden bewezen hebben te werken.

Een gebalanceerd ritme

Timing is essentieel. Als nieuwe klanten worden overstelpt met verkoopgerichte e-mails van een merk waaraan ze zich net hebben geabonneerd, zullen ze snel afhaken. Timing en personalisatie winnen het zo van frequentie en algemene berichten. Door de gegevens van je aankoopanalyse te gebruiken, kun je op het juiste moment het juiste marketingbericht verzenden. Platformen als Klaviyo bieden je hier uitgebreide en op maat gemaakte oplossingen die je marketinginspanningen verder kunnen automatiseren. Een doordachte setup kan zo heel wat tijd en moeite besparen.

Optimaliseer je klantbeleving

Zorg voor uitstekende klantenservice en een geweldige klantervaring. 93% van de klanten is eerder geneigd opnieuw te bestellen na een positieve klantenservice-ervaring, al zeker tijdens zo’n chaotische periode. Zorg dat je de support en service optimaliseert door actief feedback te vragen en snel te handelen bij klachten.

Ook het verzamelen van klantbeoordelingen is in deze fase cruciaal. Duizenden e-commerce bedrijven gebruiken automatisering om klanten automatisch te motiveren, beoordelingen te verzamelen en klanten te belonen die online reviews of inhoud indienen. Positieve reviews dienen als sociaal bewijs van tevreden klanten, terwijl negatieve reviews waardevolle feedback van klanten bieden. Door het review-proces te automatiseren, kunnen bedrijven efficiënter en effectiever beoordelingen verzamelen en zo hun online reputatie en conversie verbeteren.

Bouw voortdurend aan je doelgroepen

Het doel van je marketing mag niet enkel gaan om clicks of opens. In plaats daarvan moet je je beschikbare kanalen gebruiken om relaties op te bouwen en te onderhouden met je doelgroep. 

Hier kiezen we voor een relevante boodschap voor iedere, afzonderlijke klant, in plaats van een algemene mail naar je hele klantendatabase. Focus op wat de klant wil horen, niet op wat je zelf te vertellen hebt.

Door tools zoals Klaviyo en Shopify Flow kun je je segmentatie verbeteren en zeer gepersonaliseerde berichten sturen die de klant het gevoel geven dat je écht hun behoeften wilt vervullen.

Conclusie

Het is essentieel om een post purchase strategie voor te bereiden voor Black Friday & Cyber Monday. Als merk scoor je pas echt wanneer je tijdens die dagen je relaties met je klanten opbouwt en ze op lange termijn laat groeien voor de beste resultaten.

Wil je weten hoe je dit kunt bereiken? Heb je hulp nodig met het opzetten van je strategieën, campagnes of kanalen? Esign, als jouw digitale partner, staat klaar om je te begeleiden. Samen duiken we in effectieve klantenretentie-strategieën en zorgen we voor optimaal resultaat.